Fidelización, calidad y gestión de clientes

Contenidos formativos:

Introducción

UNIDAD 1. Concepto de fidelización

UNIDAD 2. Gestión de clientes

UNIDAD 3. Satisfacción del cliente

UNIDAD 4. Factores fundamentales de la fidelidad

UNIDAD 5. La explicación de la fidelidad

UNIDAD 6. Ventajas de la fidelidad

UNIDAD 7. Ventajas de la fidelidad (II)

UNIDAD 8. Gestión del servicio

UNIDAD 9. Gestión del valor y prestación del servicio

UNIDAD 10. Valor percibido por los clientes

UNIDAD 11. Marketing interno

UNIDAD 12. Principios organizativos. Reingeniería

UNIDAD 13. Las expectativas y las percepciones

UNIDAD 14. El servicio deseado

UNIDAD 15. El servicio esperado

UNIDAD 16. Las percepciones

UNIDAD 17. La calidad del servicio

UNIDAD 18. Deficiencias en la calidad del servicio

UNIDAD 19. Expectativas de calidad

UNIDAD 20. Mejora del servicio

UNIDAD 21. Implantación del plan

UNIDAD 22. Plan de calidad. Rediseño de los procesos

UNIDAD 23. Marketing de relaciones

UNIDAD 24. Marketing relacional (II)

UNIDAD 25. Estrategia de marketing relacional

UNIDAD 26. Estrategia de marketing relacional (II)

UNIDAD 27. Implantación del marketing relacional

UNIDAD 29. Dimensiones del marketing relacional

UNIDAD 30. Orientación al consumidor

UNIDAD 31. La insatisfacción del cliente y retención de clientes

UNIDAD 32. El tiempo de respuesta

UNIDAD 33. Recuperación del servicio

UNIDAD 34. Instrumentos de fidelización

UNIDAD 35. Programas de fidelización

UNIDAD 36. CRM

UNIDAD 37. Gestión de bases de datos

Conclusión

Referencias bibliográficas